Gerenciamento de Qualidade: Garantia de Satisfação do Cliente

Com o gerenciamento de qualidade efetivo, é possível atender todas as necessidades do cliente e garantir sua satisfação e fidelização

Nos últimos artigos, temos abordado sobre as etapas cruciais de um excelente gerenciamento de projetos. Hoje, falaremos do gerenciamento de qualidade, que abrange tanto os processos do gerenciamento de projeto quanto o produto ou serviço final.

O gerente do projeto é um dos maiores responsáveis pelo processo de qualidade. Ele utiliza processos que asseguram que tudo será concluído da forma prevista, sempre atendendo as necessidades do cliente e requisitos já pré-estipulados. O maior objetivo, então, é evitar falhas, uma vez que a qualidade do projeto influencia na do produto/serviço final.

Os profissionais costumam seguir a “trilogia da qualidade” (planejar, controlar e melhorar a qualidade), uma vez que devem analisar a melhoria contínua a todo o momento, não como um evento isolado.

No planejamento da qualidade, o profissional deve estabelecer as metas de qualidade, identificar e determinar as necessidades do cliente, desenvolver características dos produtos que atendem essas necessidades e processos que as produzam. Por fim, deve estabelecer os controles de processos e declarar os resultados para a operação.

No controle de qualidade, é avaliado o desempenho real da qualidade, comparando com as metas planejadas e constatando se houve diferenças. Se sim, o profissional deve atuar para evitar futuros problemas.

Por fim, na melhoria da qualidade, são disponibilizados recursos, treinamento e métodos de motivação para a equipe, além da definição dos times de projetos, de como melhorar os processos, estabelecer infraestrutura, etc.

Segundo o PMBOK, outras ferramentas que podem auxiliar na qualidade, são: análise de custo-benefício, gráficos de controle, amostragem estatística, fluxogramas e metodologias como Seis Sigmas, entre outras .